Čo robí dobrého poslucháča

Tento príspevok  je voľným prekladom článku z Harvard Business Review doplnený o moje komentáre. Použitý zdroj: HBR, Jack Zenger, Joseph Folkman: What Great Listeners Actually Do.

Preklad a komentáre: Jana Bernaťáková

Väčšina ľudí si o sebe myslí, že sú dobrí poslucháči. Je to podobné tomu, ako ľudia nadhodnocujú svoje šoférske schopnosti. Drvivá väčšina ľudí hodnotí seba nadpriemerne, ako výborného šoféra samozrejme.

Vo všeobecnom ponímaní je zaužívané, že schopnosť počúvať je o týchto troch veciach:

• Počúvať ticho, bez prerušovania
• Dávať najavo, že počúvam cez neverbálne prejavy (prikyvovanie hlavou, očný kontakt ap..) a verbálne prejavy typu „Mmm – hmm“
• Byť schopný zopakovať, čo druhý povedal

Takéto odporúčania nájdete aj v oblasti manažmentu – ticho počúvať, prikyvovať, z času na čas podporiť verbálnym prejavom, ktorým dávame najavo, že vnímame, čo druhý hovorí a následne parafrázovať čo bolo povedané. Napr. „Ak som správne porozumel, hovoríš, že… Z toho čo hovoríš som vyrozumel, že problém…“. Chcem vás uistiť, že už týmto (ak to nerobíte mechanicky), sa stávate lepším poslucháčom ako je väčšina ľudí.

Na workshopoch zvyknem požiadať ľudí, aby napísali mená troch ľudí, o ktorých si myslia, že sú dobrí poslucháči. Následne ich majú priradiť do  jednej z troch kategórii: „má ma rád“, „miluje ma“, „cítim sa byť ním rešpektovaný“. Ľudia, pri ktorých cítime, že skutočne počúvajú čo im hovoríme v nás vyvolávajú dobré pocity. Cítime lásku, prijatie, alebo cítime sa nimi rešpektovaní, akceptovaní.

Keď to vezmeme z pracovného pohľadu, práve úcta a rešpekt sú veľmi dôležité atribúty podporujúce angažovanosť zamestnancov. Ich záujem a ochotu odovzdávať to najlepšie zo seba. A práve tieto dva atribúty veľmi často trpia nedostatkom pozornosti manažérov.

Čo robí z poslucháča skutočne dobrého poslucháča? Tomu sa venovali vo svojej štúdii hore spomenutí autori. Analyzovali dáta týkajúce sa správania 3492 účastníkov zaradených do rozvojového programu pre manažérov, ktorého cieľom bolo rozvinúť koučovacie zručnosti.  Súčasťou programu bola aj 360-stupňová spätná väzba zameraná na ich hodnotenie ako koučov. Vzorku najlepších (5% horných hodnotení) porovnali so vzorkou hodnotení na úrovni priemeru. Identifikovali 20 znakov, ktoré vykazovali najväčšie rozdielnosti. Týmto spôsobom postupne vyšpecifikovali dôležité rozdiely medzi dobrým a výborným poslucháčom.

Niektoré očakávania sa potvrdili, objavili sa však aj veľmi prekvapujúce zistenia. Závery štúdie zhrnuli  do nasledovných bodov:

Dobrý poslucháč je viac ako len tichý poslucháč. Dobrý poslucháč kladie aj otázky s cieľom lepšie porozumieť tomu, čo počuje. Tieto otázky pomáhajú vyjasňovať domnienky na jednej aj druhej strane. Ak niekto  ticho počúva a prikyvuje, ešte to neznamená, že skutočne počúva. Kladenie otázok je prejavom aktívneho záujmu. Skutočné počúvanie je skôr obojstranný dialóg ako monológ jedného.

Dobré počúvanie podporuje vedomie vlastnej hodnoty. Dobrý poslucháč robí z rozhovoru pozitívnu skúsenosť pre druhú stranu, čo sa nedeje v prípade ak poslucháč je pasívny, alebo naopak kriticky. Dobrý poslucháč vyvoláva v druhom pocit, že sa mu dostáva podpory a dôvery v neho. Dobrí poslucháči boli charakterizovaní ako tí, ktorí svojím postojom a prejavom záujmu vytvárajú bezpečný priestor, v ktorom sa môžu problémy a rozdiely v názoroch otvorene komunikovať.

Dobré počúvanie je vnímané ako konverzácia podporujúca spoluprácu. V takej interakcii ide spätná väzba obidvomi smermi, pričom ani jedna strana nereaguje defenzívne na poskytnutý komentár. Na porovnanie, ako tí, čo nevedia počúvať boli vnímaní ľudia so súťaživými, mocenskými, alebo presadzujúcimi sa prejavmi  – napr. počúvajú s cieľom identifikovať chyby v poskytnutých informáciách, alebo v logike uvažovania toho, kto rozpráva; sú ticho počas rozprávania len preto, že si pripravujú v hlave argumenty alebo reakciu.  Toto sa hodí pre diskutérov, keď ide o to presvedčiť, či „prebiť“ druhú stranu,  nerobí to však z nás dobrého poslucháča. Dobrý poslucháč samozrejme kladie otázky, avšak s cieľom konfrontovať domnienky a časti, s ktorými nesúhlasí, prípadne vyprovokovať iný pohľad na vec. Rozdiel je v úmysle, kde  cítime úprimnú snahu pomôcť, posunúť rozmýšľanie o probléme a nie vyhrať hádku.

Dobrí poslucháči zvyknú dávať aj návrhy. Schopnosť dobre počúvať je zvyčajne spojená aj s tým, že sme schopní dať spätnú väzbu spôsobom, ktorá bude druhou stranou prijatá a ktorá otvára priestor pre ďalšie alternatívy na zváženie. Samotní autori štúdie hovoria, že toto zistenie ich prekvapilo, nakoľko s „nepočúvaním“ je často spojená sťažnosť typu  „počúval len  akože a hneď začal navrhovať nejaké riešenia“. To čo ukázala štúdia je skôr o tom, ako sme schopní návrh predložiť. Ak sme dobre počúvali, náš návrh má vyššiu šancu byť prijatý.  Ak cítime, že nás daný človek skutočne počúva, sme ochotnejší prijať jeho návrh riešenia, alebo odporúčanie. Ak je napríklad niekto ticho počas celého rozhovoru a zrazu vyrukuje s návrhom, máme tendenciu takému návrhu nedôverovať. To isté platí, ak sa niekto počas rozhovoru prejavuje útočne, alebo kriticky, tiež budeme mať problém jeho návrh akceptovať.

Zatiaľ čo zaužívaný názor je, že dobrý poslucháč je niečo ako „špongia“, ktorá absorbuje všetko, čo bolo povedané, ukázalo sa, že mal by byť skôr ako trampolína. Čiže namiesto pasívneho absorbovania vašich slov, nápadov a energie je aktívnym hráčom, ktorý vám pomáha rozprúdiť energiu a rozmýšľanie a ujasniť si tak myšlienky, názory, nápady. Po takom rozhovore sa cítite lepšie nie preto, že ste sa vyrozprávali, ale preto, že sa cítite podporený, máte jasnejšie v hlave a nabrali ste novú energiu.

Samozrejme, sú rôzne úrovne počúvania a nie každý rozhovor si vyžaduje tú najvyššiu angažovanosť. V každom prípade väčšie sústredenie a schopnosť počúvať je vždy na prospech veci.

1: Poslucháč vytvára bezpečné prostredie, v ktorom je možné bez obáv otvárať ťažké, komplexné, alebo emočné problémy.

2: Poslucháč odstráni všetky rušivé prvky ako telefón, notebook, vypne zvuk a pod. a sústredí celú svoju pozornosť na druhého človeka, vrátane primeraného očného kontaktu. (Takéto správanie nielen ovplyvní to, ako vás vníma druhá strana, ale okamžite ovplyvňuje aj váš vlastný postoj a vnútorné pocity. Aktívne „vonkajšie“ nastavenie na počúvanie vás naladí aj vnútorne. Podporuje  schopnosť skutočne počúvať.)

3: V počúvaní sa zameriavame na pochopenie podstaty toho, čo nám druhá strana hovorí. Patria k tomu aj otázky na vyjasnenie a pochopenie toho, čo sme zachytili.

4: Vnímame neverbálne prejavy ako výraz tváre, postoj tela, dýchanie, tón reči,  gestá a ďalšie prejavy reči tela. Odhaduje sa, že až 80% komunikácie tvoria neverbálne prejavy. Čiže počúvajme nielen ušami, ale aj očami.  Ak sa nedívame na hovoriaceho,  80% informácií nám môže unikať.

5: Poslucháč sa vžíva do pocitov a emócii spojených s danou témou a nalaďuje sa tak na druhého človeka. Prejavuje empatiu a overuje si svoje vnímanie podporujúcim a nie hodnotiacim spôsobom.

6: Poslucháč kladie otázky na overenie a ujasnenie toho, ako to vidí rozprávajúci a otázkami mu pomáha vidieť problém v novom svetle. To môže zahŕňať aj vloženie vlastných (poslucháčových) úvah a nápadov k danej téme, ktoré by mohli byť užitočné pre druhú stranu. V každom prípade platí, že dobrý poslucháč nikdy nestrhne rozhovor na vlastné témy.

Tieto úrovne stavajú jedna na druhej. Ak je vám napríklad vyčítané, že dávate riešenia a nepočúvate, môže to znamenať, že potrebujete zlepšiť niečo v inej úrovni, napr. vypnúť notebook, alebo skôr ako začnete dávať rady dostatočne prejaviť, že ste situácii porozumeli a chápete, čo teraz prežíva dotyčný.