Základné tajomstvo facilitácie

To najdôležitejšie tajomstvo prezradím hneď na úvod. Keď riešenie vytvárajú, chápu a prijímajú ľudia, ktorých sa to týka, dosiahneme efektívnejšie výsledky.

Efektívnejšie výsledky znamená dosahovať vyššiu mieru akceptácie a stotožnenia, lepšie výsledky a lepšiu komunikáciu v skupinách.

Dr. Rober Zawacki z Univerzity of Colorado vo svojej knihe Transforming Mature Information Technology Organization to popisuje takto:

ER = SR x VR

Efektívne riešenie (účinné riešenie) = správne riešenie vynásobené vzťahom k rozhodnutiu.

Násobiace znamienko znamená, že i to najlepšie riešenie sa môže ukázať ako úplne neefektívne, pokiaľ chýba odhodlanie na jeho realizáciu. Ak manažéri, alebo konzultanti vytvoria 100% riešenie, ale ľudia vo firme s ním nesúhlasia (nepodporujú ho), jeho efektivita klesá takmer na nulu.

Riešenie pripravené inými (manažérmi, konzultantmi), teda riešenie, ktoré autori považujú za správne (= sto percentné),  má v priemere výslednú účinnosť  cca 15%, pretože vzťah ľudí k takto vytvorenému riešeniu je nízky.

Na druhej strane, riešenia vytvorené ľuďmi vo firme síce nie sú sto percentné, avšak vzťah ľudí k takémuto riešeniu je vysoký, čím sa dosiahne aj vyššia výsledná účinnosť.

Aby sme čo najviac priblížili výsledné riešenie želanému stavu, ale zároveň u ľudí zachovali vysokú mieru  spoluvlastníctva riešenia, potrebujeme použiť techniky facilitácie.

 

Kedy použiť facilitáciu?

Techniky facilitácie sa hodia pre každú situáciu, kde je úspech podmienený porozumením a podporou skupiny.

  • Bol identifikovaný dôležitý problém. Existujú ťažkosti, ktoré je nutné vyriešiť. Môže to byť neefektívny proces, klient vyžadujúci ubezpečenie o dodržaní kvality, alebo projekt, ktorý dosiahol pôvodný rozpočet.
  • Riešenie problému nie je na prvý pohľad zjavné. Je k tomu nutné hlbšie porozumenie a analýza situácie.
  • Úspešnosť je podmienená hromadnou podporou. Riešenie bude vyžadovať podporu a často aj zmenu postojov mnohých ľudí.

 

Ak je potrebné porozumenie a podpora, je potrebná aj facilitácia.

 

Kedy facilitácia nie je vhodná?

  • Keď nie je čo „vytvárať“. Manažér už rozhodol, že sa bude postupovať určitým spôsobom.
  • Keď je situácia, či niektorá súvisiaca informácia príliš zložitá alebo tajná na to, aby mohla skupina s ňou pracovať.
  • Keď účastníci nemusia vytvárať riešenie. Teda keď žiadna zo zúčastnených osôb nemusí prijímať riešenie ostatných (napr. výmena skúseností).

 

Základné tajomstvá úspešnej facilitácie  

Zdroj: Michael Wilkinson, Tajemství facilitace

 

Dobre formulované úvodné otázky rozprúdia diskusiu.

Schopnosť skupiny reagovať je výrazne ovplyvnená kvalitou položenej otázky.

Napríklad otázka na rozprúdenie diskusie. Začnite formuláciou vyvolávajúcou predstavu. „Zamyslite sa nad…“, „Predstavte si….“, „V prípade že….“, „Zvažte…“. Týmto zapojíte účastníkov do scenára a naladíte ich na „obraz“. Takto formulované otázky štartujú predstavivosť.

Pri priamo položenej otázke dostaneme len tú odpoveď ako sme očakávali.

 

Užitočné je vedieť ako správne narábať so slovami. Slovné spojenia  „Mohli by sme“, „mali by sme“, „musíme“ a „budeme“ majú odlišný význam a prinášajú iný výsledok.

„Čo by sme mohli…“ znamená, že nie sú dané žiadne obmedzenia a zákazy. Použitím slovného spojenia „mohli by sme“ získate maximálny počet nápadov.

Naopak s použitím  „Čo musíme….“  nasmerujeme skupinu iba na zásadné veci. Ich počet bude pravdepodobne malý a z použitia tohto spojenia vyplýva určitý záväzok.

 

Veďte skupinu otázkami, nie oznamovacími vetami.

Keď položíte úvodnú otázku, účastníci začnú spravidla odpovedať. Niektoré odpovede sa priamo týkajú témy diskusie, iné môžu byť nejasné a niektoré s diskusiou nemusia súvisieť. Reagujúce otázky pomáhajú lepšie spracovať komentáre účastníkov, udržať fokus na tému a smer diskusie.

Pre ilustráciu typická ťažká situácia v diskusii. Niekto začne hovoriť o niečom, čo nesúvisí s témou diskusie. Bežná reakcia je:  „To tu nepatrí. Vráťme sa k téme.“

Skúsený facilitátor bude reagovať inak:  „To je dobrá pripomienka. Môžeme ju pridať na zoznam problémov, aby sme na ňu nezabudli a vrátiť sa k…?“ Čiže  použije presmerovaciu otázku a skupinu vráti k téme diskusie.

  

Keď nadhodíte nejaký nápad, nechajte účastníkov popísať jeho výhody.

Vždy je lepšie, keď s nápadom príde skupina, ako keď im nápad musíte „naservírovať“. Vtedy sa s nápadom ľahšie stotožnia a podporia ho. Niekedy však skupina prehliadne, alebo nevidí dobrý nápad.

Aby prínosná myšlienka „nezapadla“, môžete nadhodiť nápad skupine: „A čo takto…?“ Ak je odozva pozitívna, položíte druhú časť otázky: „Aké výhody v tom vidíte?“

Ak účastníci výhody nájdu, potvrďte ich „vlastníctvo nápadu záverečnou otázkou: „Ako chcete, aby som to zapísal/-a?“ Resp. požiadajte jedného z účastníkov, aby to zapísal.

Samozrejme, s týmto treba narábať veľmi opatrne. Účasť facilitátora na tvorbe obsahu môže byť prejavom zneužitia moci, ktorú vďaka svojej roli má. Účastníci by mohli súhlasiť s jeho názormi len preto, že má v skupine vedúce postavenie.

 

Na záver ešte jedna veľmi častá a chúlostivá situácia. Manažér nesúhlasí s nápadom zamestnanca.

Reakcia typu „to nie je dobrý nápad“ zvyčajne vyvolá v druhej strane pocit, že je napadnutá. Typickou reakciou na napadnutie je útek (ústup od názoru), alebo boj (prestrelka argumentov). Efektívnejšie je pátrať po zdroji nezhody pomocou otázky „prečo“. Pochopenie zdroja nezhody pomáha správne upraviť a dotvoriť riešenie.

Hlavný rozdiel medzi facilitátorom a nefacilitátorom je ten, že prvý kladie otázky, zatiaľ čo druhý konštatuje.  Ak nesúhlasíte s určitým nápadom, uistite sa pomocou otázok, že správne rozumiete a dajte danej osobe príležitosť vytvoriť riešenie.

Ľudia často nehovoria presne to, čo si myslia. Opakujúca otázka pomáha vyriešiť nedorozumenie.

„Znie to, ako by si hovoril/-a, že… Chápem to správne?“ Uistite sa, že ste naozaj rozumeli to, čo druhá strana povedala.

Vyjadrenie súhlasu s tou časťou nápadu, ktorá nám dáva zmysel, vysiela druhej strane signál, že sme počúvali a rozumieme čo nám hovorí. „Určite súhlasím s tým, že…“ Utvrďte ho v tom, že vidíte zmysel aspoň v časti toho, čo povedal/-a.

Pri formulácii námietky je kľúčové vyjadriť pochybnosti spôsobom, ktorý druhej strane pomôže uvedomiť si slabé miesto nápadu, nápad upraviť, alebo súhlasiť s vašou námietkou.

„Ak urobíme to, čo navrhuješ, tak…?“

Vyjadrite svoju námietku prostredníctvom otázky, ktorá druhej osobe umožní ju buď vyriešiť, alebo s ňou súhlasiť.

 

70% komunikácie tvorí neverbálna komunikácia. Aj správne položená otázka sa minie účinkom, ak ju kladiem nervóznym hlasom a z hlasu cítiť ťažko potláčaný nesúhlas.

 

Facilitácia vs manipulácia

Občas dostávam otázku, či tu nejde už o manipuláciu. Rozdiel medzi manipulátorom a facilitátorom je v jeho vnútorných pohnútkach. „Snažím sa dosiahnuť vlastné ciele, alebo mi ide o výsledok, ktorý posilní záujem a úspech skupiny?“

Úlohou facilitátora je účastníkov jednotlivými krokmi sprevádzať. Facilitátori nediktujú riešenie, namiesto toho pomocou znalosti procesov a dynamiky skupín pomáhajú dosiahnuť želané výsledky.

Aj keď nie ste v roli facilitátora, techniky facilitácie môžete využiť ako manažér, obchodník, zvolávateľ porady, resp. všade tam, kde je vhodný participatívny štýl vedenia.

V niektorých prípadoch môže byť veľmi užitočné prizvať nezávislého facilitátora, ktorý nie je osobne zaangažovaný do diskutovanej témy.  Prizvaním externého facilitátora získate metodickú podporu a nezávislý pohľad. Manažér/zvolávateľ porady sa tak môže plne sústrediť na obsah a diskutovanú tému. Eliminuje sa tým aj rezistencia typu „sleduje si svoj záujem“.

V prípade záujmu o nezávislého externého facilitátora som k dispozícii ja, alebo moji kolegovia.

Jana Bernaťáková

Comments are closed.